Артек, Почта России и Оксана Шевченко

Эта статья — наглядная демонстрация того, как можно управлять стоимостью ценнейшего из нематериальных активов — брендом. Когда о нём заходит речь, обычно в качестве примера, приводят торговые марки зарубежных газированных или пирожковых компаний. Но зачем учиться на чужом, если есть свои, не менее интересные примеры?

Предисловие

Перед владельцами любого бизнеса стоит одна основная задача — увеличение стоимости компании, которой они владеют. Все остальное для них — вторично. Бренд является удивительным нематериальным активом и довольно часто стоимость компании практически равна стоимости бренда.

Обратите внимание, что если кому-то из приближенных к небожителям хочется приобрести какую-то государственную компанию в свою собственность, он, в первую очередь, сводит к нулю стоимость ее торговой марки. Этот весьма распространенный способ приватизации в «лихие годы» не утратил своей актуальности и поныне.

Важной составляющей бренда является репутация. Поднять и удержать её очень сложно, это неимоверные усилия всего коллектива предприятия и вливание огромных средств. «Уронить» репутацию может обычная уборщица и это особенно хорошо у неё получится в эпоху развитых социальных сетей и мгновенного распространения информации.

Именно поэтому компании, ведущие серьёзный бизнес, особенно чувствительны к репутационным потерям, именно это вынуждает их в режиме реального времени мониторить информационное пространство и пытаться нейтрализовать негатив.

Ради интереса, на этом примере, можно рассмотреть, насколько получится опустить репутацию Международного Детского Центра «Артек» и «Почты России» у главного специалиста «Почты Артека» Оксаны Викторовны Шевченко.

Хронология событий, факты

Всё началось, как обычно, с электронного письма в адрес главного специалиста «Почты Артека» Оксаны Викторовны Шевченко. Я написал по электронному адресу, который размещен на сайте Артека, вот он: oksanashev08@rambler.ru, вы тоже можете попробовать туда написать.

Вот, собственно говоря, вся переписка. Чтобы посмотреть текст письма, надо кликнуть на ссылку.

Первое письмо в Артек (13 мая 2017) ↓

Ответ от Почты Артека (17 мая 2017) ↓

После этого было сделано несколько звонков по вайберу в указанное время, которые также остались без ответа. И тогда я написал еще одно письмо.

Второе письмо в Артек (17 мая 2017) ↓

И еще пару писем.

Третье письмо в Артек (19 мая 2017) ↓

Четвёртое и последнее письмо в Артек (30 мая 2017) ↓

Июнь и июль не были ничем примечательны, разве что моя знакомая, которая была эти два месяца в Крыму по делам, регулярно и безрезультатно позванивала по указанному на сайте Артека телефону «Почты Артека»: +7 978 060 04 59.

4 сентября я опубликовал на своей странице в Фейсбук запись следующего содержания:

Поговорим о почте Артека. Артек, ты же меня читаешь? Тебе будет интересно узнать то, что я расскажу о тебе.
***
В рамках моего проекта Открытки для детей - Проект Сергея Антонова я 13 мая написал электронное письмо Шевченко Оксане Викторовне, главному специалисту «Почты Артека». Через 4 дня я получил ответ следующего содержания «Доброе утро, Сергей! Очень интересное предложением. Я есть в вайбере тел. +7(978) хх-хх-хх. Лучше всего звонить с 19.30 до 21.00 - все остальное время у меня занятия с детьми. И только дома, в спокойной обстановке, я смогу с Вами поговорить».
***
Дальше рассказывать или сами уже догадались? Да, все было как обычно. Я пунктуально позвонил, ответа не было. Я опять написал письмо, что вроде бы как договорились созвониться. Ответа нет. Через месяц мои знакомые были в тех краях, звонили на указанный на сайте Артека номер телефона (он же совпадает с вайбером) Оксаны Викторовны, звонили неоднократно. Трубка не снималась.
***
Артек, а скажи мне, я вот смотрю, как все у вас там стало красиво. А вы только фасады перекрасили? Говорят, что курица может уехать из села, но село из нее — никогда. Скажи, #Артек, это еще совок из тебя не уехал или ты еще застрял в совке?

Артек пару дней подумал и 6 сентября ответил мне в комментариях:

Уважаемый Сергей, Почта Артека - образовательный проект совместно реализуемый "МДЦ "Артек" и Почтой России. Мы передали содержание данного письма Оксане Викторовне Шевченко, сотруднику Почты России и главному специалисту ДИРЦ "Почта Артека". Оксана Викторовна свяжется с Вами. Всего доброго!

Ответа от Оксаны Викторовны прогнозируемо не было, поэтому через неделю, 13 сентября, я доложил Артеку в комментариях:

Привет Артек ! Как поживаете? Все ли нормально? Хочу проинформировать о том, что с 6 сентября никто и не попытался со мной связаться. Буду информировать вас каждую неделю, хорошо?

А 14 сентября в 09:12:17 от Оксаны Викторовны Шевченко пришло письмо следующего содержания (орфография оригинала сохранена):

----- Original Message -----

From: Oksana shevchenko oksanashev08@rambler.ru
To: Sergey Antonov [Lucky Post]
Date: Wed, 17 May 2017 08:38:28
Subject: RE: для Шевченко Оксаны Викторовны
----

Уважаемый, Сергей, здравствуйте! Очень "хорошо" конечно, что в современном мире есть социальные сети в которых можно не только дружить, общаться, обмениваться разными мнениями, но и можно и в грубой форме высказывать своё мнение по любому поводу и без. Но есть такое понятие как "этика общения" с совершенно незнакомыми людьми. Вы считаете, что если после 2 сообщений и 2 звонков с Вами не связались, то Вы уже имеете полное право оскорблять весь АРТЕК??? Прежде чем, кого-либо оскорблять, выставляя на показ переписку, можно было узнать почему с Вами не связались. Может быть на то были причины! Это я так воспитана и так бы обязательно сделала! Но, Вы.....!!!!!???????? Я не собираюсь перед Вами оправдываться, но..... меня долгое время на месте не было (по причине болезни). Вы сами можете решить, что Вам делать дальше, НО ПРЕКРАТИТЕ ТРЕТИРОВАТЬ АРТЕК ЧЕРЕЗ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ!!!!! Артек к вашим нападкам и Вашим претензиям не имеет никакого отношения! "Почта Артека" и я главный специалист находимся на территории Артека, не не входим в его структуру и в его штат. Мы относимся к Почте. Уж, если так хочется кого-то оскорблять, то можете конкретно меня, но не весь коллектив Артека. Хотя, может быть вы все-таки являетесь мужчиной, и после этого моего сообщения прекратите это делать. Очень хочется верить, что моё личное послание к Вам не окажется снова в социальных сетях. Надеюсь на Вашу порядочность!!!!!! А те, кто хочет с нами общаться, обращаются к нам еще не один раз и мы с ними работаем и плодотворно сотрудничаем!!!!
С уважением,
Шевченко Оксана

Оценочные суждения

Я не журналист, поэтому могу себе позволить оценочные суждения. Я далёк от того, чтобы давать советы кому-либо, особенно если меня об этом не просят. Свои мысли я изложу позже, в следующей публикации.

Пока делайте выводы сами, я сделаю паузу, чтобы не навязывать свое мнение и отделить мух от котлет.

Мы все, конечно, понимаем, что не всё так хорошо в датских королевствах. Что за отполированными до зеркального блеска фасадами существуют хоздворы с мусорными баками и непарадными подъездами. Своим письмом Оксане Викторовне Шевченко я надеялся зайти с парадного входа, а попал в черный.

Самое неприглядное во всем этом, то, что в каждой компании таких Оксан Викторовен полным-полно и имя им — легион. Легион таких недалёких, таких необразованных, таких безответственных Оксан Викторовен, которые вообще не понимают, что они являются лицом бренда.

Их не учили этикету общения с клиентами и правилам пользования электронной почтой. Их аргумент — фраза базарной торговки: «у нас все покупают и никто еще не жаловался». Заблуждаетесь, Оксана Викторовна. Ой, как заблуждаетесь.

Говорят, что люди и специалисты — самый ценный капитал. И это правда, кадры решают всё. Но какова ценность такого капитала, сплошь состоящего из Оксан Викторовен?

Ну что, Артек и Почта России, теперь вы понимаете истинную стоимость и суть своих брендов?

Читайте продолжение истории

© Проект Сергея Антонова, 2017. Условия использования материалов.